Роль контролерів у процесі надання послуг не можна применшувати, оскільки ці люди — на найближчій дистанції до споживача. Саме їм припадає бути “зв’язковими агентами”, які першими отримують позитивні чи негативні сигнали від абонентів, а, отже, першими впливають на формування іміджу підприємства.
Стрій контролерів у КП “Дрогобичводоканал” налічує 24 особи. Крім тих, які сьогодні можуть похизуватися солідним багажем досвіду, немалу квоту у цій службі займають молоді кадри. При визначенні головного професійного принципу віковий поділ виявляється зайвий. Контролери водоканалу усі як один глибоко переконані: їхню фахову марку тримає комунікабельність і гідна манера поведінки. Якщо людина замкнена і не зовсім привітна, то професія контролера зобов’язує виробляти ці навички. Інакше, побачивши один раз на порозі набундюченого гостя з комунальної служби, вдруге господарі можуть і не забажати відчинити двері вдруге. Не зайвим, ба навіть необхідним, є знання з психології. Аби не накликати на себе скарги і тим самим належно виконати професійні завдання, розмірковують над здобутим вмінням контролери, часто мовчки доводиться вислуховувати тиради накрученого на конфлікт споживача. Хоч він може абсолютно не мати рації.
“А ще для успішного виконання своєї роботи мусиш руйнувати бар’єр настороженості, яким на початках співпраці відмежовуються клієнти”, – характеризують перешкоду, що належить долати, контролери водоканалу. Чи буде він зруйнований і настільки швидко — знову ж таки більшою мірою залежить від спроможності контролера подати себе як сумлінного професіонала. Головною зброєю у завоюванні довіри є усмішка і відкритість. У ефективності цих людських чинників Надія Матвіїшин, яка сьогодні працює маркетологом, та розпочинала працювати на підприємстві саме контролером, переконалася неодноразово. “Багато людей, особливо самотніх, мають потребу виговоритися і,коли ти приходиш до них у цей момент, тобі випадає поза своїми обов’язками ще й співчутливо їх вислухати”, – додає ще один штрих до професійного портрета контролера пані Надія.
Нерідкість, коли уважність до людей стає платформою, де поряд з діловою співпрацею народжуються дружні взаємини. Надія Матвіїшин і сьогодні підтримує зв’язки з людьми, з якими колись зблизила робота контролером.
Пригодяться у конролерській царині і вміння виваженого згладжувати гострі кути. Адже, коли претензії споживача є справедливі, його переконливо слід запевнити, що висловлене невдоволення буде враховано. Часто виникає потреба жертвувати власним голосом. Золоте правило у сфері послуг: “Клієнт завжди правий”, на жаль, нікого не зобов’язує уважно з першого разу сприймати інформацію. Важливо зберігати спокій, одностайно виводять ключові вимоги неписаної інструкції працівники водоканалу, і не втрачати терпцю. У наборі навичок пріоритетною є акуратність, адже контролер працює з документацією — відповідальний за за вручення квитанції абоненту.
Зі змішаними емоції обурення і суму у середовищі контролерів розповідають про періодичні потреби відстоювати свою репутацію, на яку цинічно кидають тінь нечесні споживачі. На слуху у них нещодавній випадок у КП “Дрогобичводоканал”. Під час інвентаризації на початку липня контролер з техніком в одному помешканні у Дрогобичі виявили магніт на лічильнику. Спрацювали професійно: склали акт, а факт зловживання зафіксували на камеру мобільного телефону. 26 липня, у день, коли споживач-порушник мав з’явитися на засідання комісії у водоканал, він подався у поліцію зі скаргою на працівників водоканалу, які, буцімто, незаконно пробралися у його помешкання. Контролер Сніжана Бойко, саме вона у парі з техніком виявила порушення, розповідає, що розмовою із дільничним інспектором та пред’явленням світлини із зафіксованим порушенням, справа не закінчилася. Контролеру довелося доводити, що фізично була не спроможна пролізти до помешкання у шпари загратованого вікна. “Хоча у цьому випадку жодного правопорушення у наших діях не було, адже перевірку ми здійснювали у присутності співласниці цього будинку”, – стверджує Сніжана. Бойове хрещення цієї молодої і принципової працівниці три роки тому розпочиналося із побоїв. Сніжана на своїй дільниці виявила магніт на лічильнику. На гарячому, з’ясувалося згодом вона впіймала “не простого смертного”, а людину з титулованим прізвищем. Контролер не встигла спохопитися, як на неї накинувся з бійкою господар, що примчав додому за викликом дружини. За цим фактом Сніжана звернулася до правоохоронних органів, однак розгляд заяви, за словами контролера, так і завис у повітрі.
Незабутнім для трьох працівників служби збуту є день, коли зворотнім підступним ходом від споживачів, у яких виявили необліковий ввід води, стало звинувачення у крадіжці мобільного телефону. Як наслідок, протягом цілого дня, поки велося встановлення правди, представників водоканалу виснажували допитами у поліції.
Перелік “принад” контролерської роботи доповнює Любов Дідух.
З найсвіжішого: учора чемним проханням по телефону подати показник вона наразилася на шквал лихослів’я від чоловіка, який був чи то напідпитку, чи просто не в гуморі. Тонкими психологами, здатними закрити конфлікт ще у зародку, контролерів вчать різні ситуації. У своїй практиці Любов Дідух пригадує, як, виявивши магніт на лічильнику, залишила його у помешканні на вимогу власниці, бо та рішуче погрожувала заподіяти собі смерть.
Неординарні випадки трапляються досить часто і до них у контролерській службі, як і на будь -якій роботі, намагаються ставитися, як до винятків, а не як до закономірності. Попри значний обсяг обов’язків (доставляють квитанції, збирають показники, займаються пломбуванням лічильників, оформляють акти обстеження), непоодинокі спроби дискредитації, невисоку зарплату, все ж люди, посвячені у контролерський фах, сповнені оптимістичного переконання, що більшість населення їхню роботу таки сприймає з розумінням і з повагою.